Qué dijo la dirección de TTEC Holdings, Inc. en la llamada del Q4 2025

Un año de mejora de márgenes pese a la caída de ingresos

TTEC Holdings cerró 2025 con ingresos de 2.136 millones de dólares, superando el techo de su propia guía, aunque por debajo de los 2.210 millones del año anterior, una caída del 3,2%. Lo que la dirección quiso subrayar fue la otra cara del balance: el EBITDA ajustado creció un 5,6%, hasta 214 millones, el flujo de caja libre pasó de negativo 104 millones a positivo 83 millones, y el ratio de apalancamiento neto bajó de 3,99 a 3,58 veces. En el cuarto trimestre, el segmento Engage registró una mejora de márgenes de 320 puntos básicos respecto al año anterior, impulsada por el volumen estacional en salud. El punto oscuro del trimestre fue un cargo por deterioro de fondo de comercio de 193 millones de dólares —más 12 millones por impacto fiscal— en el segmento Digital, atribuido al desplazamiento del mercado desde soluciones CCaaS tradicionales hacia servicios de consultoría basados en inteligencia artificial. La dirección insistió en que se trata de un gasto no monetario que no afecta a la capacidad operativa de la empresa.

Lo que viene: menos ingresos, más rentabilidad

Para 2026, la compañía espera una caída de ingresos del 5%, hasta 2.030 millones en el punto medio de la guía, con descensos de aproximadamente el 4% en Engage y del 8,4% en Digital. Sin embargo, la dirección proyecta que el EBITDA ajustado crecerá un 7,6%, hasta 230 millones, elevando el margen del 10% al 11,3%. El descenso en Digital se explica principalmente por la menor reventa de producto —negocios de bajo margen vinculados a clientes que aún no han migrado a la nube— y por la reducción de contratos de bajo rendimiento en Engage. Tuchman anticipó que la compañía logrará una adopción de inteligencia artificial cercana al 100% entre sus clientes actuales antes de que acabe 2026, aunque aclaró que el término abarca desde herramientas internas de calidad y reclutamiento hasta tecnologías de neutralización de acento y traducción en tiempo real. La empresa también informó de dos nombramientos relevantes: Alfredo Rizzo como director de Tecnología corporativo y Ramki Desai Raju como director de Operaciones de TTEC Digital.

El turno de preguntas: IA, precios y resistencia a ceder ahorros al cliente

Los analistas centraron sus preguntas en tres frentes. Primero, la naturaleza real de esa adopción del 100% de inteligencia artificial: Tuchman precisó que la cifra incluye herramientas internas y que la automatización de interacciones de cara al cliente es un proceso más gradual, condicionado por la fragmentación de sistemas de datos en las grandes corporaciones. Segundo, la presión para trasladar los ahorros de eficiencia de la IA a los clientes: el CEO afirmó que, por ahora, los clientes no están exigiendo ese traspaso, y que la empresa comparte proactivamente parte del beneficio cuando se trata de nuevos servicios de automatización, no de los contratos existentes. Tercero, el riesgo de migración de contratos onshore al exterior: Wagers y Tuchman señalaron que el 80% del pipeline de nuevas ventas ya se dirige a ubicaciones offshore, pero que una parte relevante del negocio actual —salud, sector público y servicios financieros regulados— no puede operar fuera de Estados Unidos por razones legales. La dirección también mencionó la consolidación del sector como una tendencia favorable: los clientes están reduciendo el número de proveedores y buscando socios con capacidades tecnológicas amplias, lo que, según Tuchman, beneficia a los jugadores de escala frente a competidores que solo pueden competir en precio.