Qué dijo la dirección de Freshworks Inc. en la llamada del Q2 2026

Un trimestre sólido con hito contable

Freshworks cerró el segundo trimestre de 2026 con ingresos de 237,4 millones de dólares, un 16% más que un año antes, superando el extremo superior de sus propias estimaciones. La compañía registró beneficio neto GAAP de 3,2 millones de dólares —un objetivo que se había fijado para finales de año—, y mantuvo un margen operativo no-GAAP del 24%, su octavo trimestre consecutivo cumpliendo la llamada Regla de 40. El flujo de caja libre ajustado alcanzó 57,7 millones, con un margen del 24%.

El motor del crecimiento sigue siendo el negocio de experiencia del empleado (EX): el ARR de EX terminó el trimestre en 567 millones de dólares, un 24% más en moneda constante, y ya representa aproximadamente el 59% del ARR total. Los clientes que aportan más de 100.000 dólares en ARR crecieron un 25% interanual y concentran alrededor del 40% del ARR total, lo que la dirección interpretó como evidencia de que el movimiento hacia cuentas más grandes se acelera. La retención neta en dólares (NDR) se situó en el 105% en moneda constante; excluyendo la base heredada de Device42, la cifra sube al 106%, y el NDR específico de EX supera el 111%.

El negocio de experiencia del cliente (CX) creció un 4% en moneda constante, en línea con el plan deliberado de la compañía de gestionar ese segmento orientado a la rentabilidad y al crecimiento estable. Freshworks consolidó su organización de CX en India a partir del 1 de julio, con los equipos de comercialización, producto e ingeniería en un mismo lugar.

Lo que viene: guía y apuestas estratégicas

Para el tercer trimestre de 2026, la compañía espera ingresos de entre 244,5 y 245,5 millones de dólares, un crecimiento de aproximadamente el 14% interanual. Para el año completo, la guía de ingresos es de entre 963,5 y 966,5 millones, con un crecimiento del 15% o del 14%-15% en moneda constante; la dirección señaló un impacto negativo de divisas de 2 millones de dólares frente a sus estimaciones iniciales. Freshworks espera que el ARR de EX supere los 600 millones al cierre de 2026, con una tasa de crecimiento sostenida en la mitad de los veinte por ciento. El negocio de CX seguirá creciendo en un dígito bajo. La compañía proyecta un flujo de caja libre ajustado de aproximadamente 265 millones para el año, con un margen del 27,5%.

En el plano estratégico, Freshworks anunció la incorporación de Ryan Manning como director de Producto y Tecnología, procedente de BMC Helix y con experiencia previa en Coupa y ServiceNow. La dirección prevé monetizar en otoño su producto AI Agent Studio —actualmente en acceso anticipado gratuito con más de mil clientes activos— mediante un modelo basado en sesiones. En paralelo, el porcentaje de clientes EX que pagan por el módulo Copilot alcanzó el 22% de la base instalada, y la tasa de incorporación de Copilot en nuevos contratos superiores a 30.000 dólares superó el 70%.

Lo que presionaron los analistas

Varios analistas indagaron sobre la desaceleración marginal del ARR de EX —del 25% en el primer trimestre al 24% en el segundo— y sobre si la guía para la segunda mitad implica una aceleración. El director financiero Tyler Sloat restó importancia a la variación trimestral y apuntó a la canalización de ventas, a la versión en la nube de Device42 y a FireHydrant como catalizadores para la segunda mitad. Sloat precisó que, descontando el impacto negativo de divisas de 2 millones, el trimestre habría supuesto una mejora de 6 millones sobre las estimaciones previas. Otro foco de preguntas fue la caída de la compensación en acciones, del 19% al 16% de los ingresos en un solo trimestre; la dirección atribuyó el descenso al vencimiento de las concesiones realizadas en la salida a bolsa y a una política más selectiva en la asignación de capital en acciones. Los analistas también preguntaron por la competencia de nuevas empresas de inteligencia artificial que se posicionan como capa de automatización sobre los sistemas ITSM existentes; el consejero delegado Dennis Woodside afirmó no haber visto a esos competidores en sus procesos de venta y argumentó que la profundidad de datos y flujos de trabajo acumulados durante más de una década constituye una barrera difícil de replicar.