Qué dijo la dirección de Freshworks Inc. en la llamada del Q4 2025

Un trimestre de inflexión histórica

Freshworks cerró el cuarto trimestre de 2025 con ingresos de 222,7 millones de dólares, un crecimiento del 14 % interanual en tipos de cambio corrientes y del 13 % en moneda constante. La compañía superó por quinta vez consecutiva sus propias estimaciones de crecimiento y rentabilidad. El ARR total alcanzó los 907 millones de dólares al cierre del año, un 18 % más que en 2024. El margen operativo no-GAAP llegó al 19 %, casi cinco puntos por encima de la guía, y el margen de flujo de caja libre fue del 25 %. La dirección destacó como hito que 2025 fue el primer año completo en que la compañía alcanzó rentabilidad en términos GAAP, gracias en parte a una liberación de 151,7 millones de dólares en activos fiscales diferidos.

El negocio de experiencia del empleado (EX) fue el motor principal: cruzó los 510 millones de dólares en ARR, con un crecimiento del 26 % interanual en tipos corrientes. Los segmentos de gestión de activos IT (Device42, que superó los 40 millones de dólares en ARR) y gestión de servicios empresariales (ESM, que casi duplicó su ARR en el año) lideraron la expansión. El negocio de experiencia del cliente (CX) cerró en 395 millones de dólares en ARR, con un crecimiento del 9 % en tipos corrientes y del 5 % en moneda constante. La inteligencia artificial comercial —medida en SKUs independientes— superó los 25 millones de dólares en ARR al cierre del año, con más de 8.000 clientes de pago.

Lo que espera la compañía para 2026

Freshworks espera ingresos de entre 952 y 960 millones de dólares para el conjunto del año, lo que implica un crecimiento de entre el 13,5 % y el 14,5 %. La compañía eleva así la previsión que había comunicado en su Día del Inversor de septiembre de 2025. Para el primer trimestre, la guía de ingresos es de entre 222 y 225 millones de dólares. La dirección anticipa que el crecimiento se acelerará en la segunda mitad del año. El margen operativo no-GAAP se situará cerca del 15 % en el primer trimestre —con aproximadamente un punto de presión atribuible a la integración de FireHydrant, adquirida el 1 de enero de 2026— y se espera que llegue al 23,5 % al final del año. La compañía espera generar unos 250 millones de dólares de flujo de caja libre en 2026 y alcanzar la rentabilidad GAAP sostenida al salir del cuarto trimestre. Para los próximos tres años, la dirección prevé que el ARR de IA llegue a 100 millones de dólares y que el ARR total alcance los 1.300 millones de dólares en 2028.

Turno de preguntas: lo que presionaron los analistas

Los analistas interrogaron principalmente sobre tres frentes. Primero, el estancamiento relativo de CX: la dirección reconoció que la iniciativa de conversión gratuita a pago del año anterior había generado una base de comparación desfavorable, y que la estrategia ahora consiste en migrar toda la base de clientes a la plataforma unificada Freshdesk Omni antes de esperar una aceleración. Segundo, la sostenibilidad del crecimiento: ante preguntas sobre si la retención neta en dólares —del 104 % en moneda constante— es suficiente para mantener un ritmo del 14-15 %, Tyler Sloat señaló que la mejora de la mezcla de negocio hacia EX, junto con nuevas palancas como ITOM y ESM, llevarán esa métrica al alza, y confirmó una expectativa del 105 % para el primer trimestre de 2026. Tercero, la salud del mercado medio: Dennis Woodside descartó cualquier señal de debilidad macroeconómica en ese segmento y afirmó que la compañía entra en el trimestre con el mejor estado de cartera de oportunidades de su historia en ese estrato de clientes. Los analistas no obtuvieron una respuesta precisa sobre el ARPU de Device42 —la dirección mencionó rangos muy amplios— ni sobre la contribución detallada de FireHydrant a los ingresos de 2026, calificada de «inmaterial» sin mayor desglose.