Redes sociales superan a los comunicados de prensa en crisis de marca

Las redes sociales se han convertido en el canal principal a través del cual los consumidores conocen y evalúan la gestión de crisis de las marcas, según una investigación del segundo trimestre de 2026 publicada por Sprout Social (SPT). El estudio señala que la mayoría de los usuarios se entera de los problemas corporativos primero a través de plataformas digitales, antes que por medios tradicionales o comunicados oficiales.

De acuerdo con los datos citados por GlobeNewswire Inc., el 64% de los consumidores prefiere que las marcas respondan públicamente en redes sociales en lugar de emitir comunicados de prensa. Adicionalmente, el 84% de los encuestados afirma que la velocidad de respuesta influye directamente en su percepción de la gravedad del incidente.

El factor tiempo emerge como determinante en la gestión reputacional. Una respuesta lenta o ausente tiende a amplificar la percepción negativa entre los usuarios, mientras que una comunicación ágil puede contener el daño antes de que escale en el entorno digital.

El estudio también ofrece una perspectiva sobre la recuperación de confianza: el 51% de los consumidores consideraría volver a comprar productos o servicios de una marca en cuestión de meses, siempre que la crisis haya sido manejada de manera efectiva. Este hallazgo subraya el peso que tiene la gestión de comunicación en la relación comercial a largo plazo.

Los resultados cobran relevancia para empresas que gestionan su presencia digital, ya que posicionan a las plataformas sociales no solo como canales de marketing, sino como infraestructura crítica para la gestión de riesgos reputacionales.